ARC 再論述-OCEAN模型（四）
接續上次的話題接著說： 客從何來 – 渠道有效度 客戶來源 的 渠道也是很重要的因素之一 ， 我們希望知道這些客戶從何而來，是通過網站或是朋友推薦？還是在社交媒體上找到的？所以 ， 第二個部分我們要了解的是所謂的「渠道歸因」（ Channel Attribution ），哪個 行銷 渠道是最有效的客戶來源？如果能掌握這個信息，就可以判斷哪種渠道是最應該策略性的投入，以產生最大的效果。 客戶通常會經過幾個階段 ： 先透過社群媒體知道信息後，到網路上查詢相關資料，並用郵件連絡確認，接著到現場拜訪，之 後 再回到網路上查看信息，最後則是回到現場購買。所以 ， 它會經過幾個不同的渠道，最终完成一個交易或者是一個决定。 在這個部分，我們需要知道哪個渠道是最核心且最重要的關鍵點，也是客戶會花最多時間和考量的環節。通常這也是一個成 / 敗的决定點，客戶在這個點的决定，會很大程度的影響是否繼續正常的客戶歷程，所以知道這個關鍵點，並投入最好的資源，是至關重要的。 對於這個關鍵點，我們可以用馬可夫鏈（ Markov Chain ）的分析，來幫助我們了解客戶溝通的過程中，如何進行有效的渠道。 在這個例子的數據中，因為沒有對於渠道的信息，所以可能無法纳入我們使用的案例中，但是我們可以用一個假想的情境，並使用下圖清楚的說明其用法。假設我們的用戶購買歷程是有幾個可能性：朋友的直接推薦、從社群媒體中了解相關產品、從網站上查詢資料、或者是開拓電子郵件聯絡溝通、當然還有就是直接到現場。而我們通過對於客戶全程追蹤的數據資料，可以得到不同狀態轉換的可能性。下面是一個典型的馬可夫鏈圖表： 圖表裡面的每一個圓圈代表的是一個狀態（行動），而連接的線是表示轉換狀態的機率。將其中的數值直接寫成如下表的樣子，就是此狀態馬可夫鏈的轉換矩陣。 ( 注意其中每一列的機率總和加起來是等於 1 。 ) 透 過這個矩陣，我們可以得出，大部分的客戶在哪個渠道花最多的時間，也是我們需要投入最大資源的地方，才能保 證這個 傳播練不會效率低落。下面的列表是基于這個轉換的矩陣進行 100 次模擬的结果，也就是在各種可能的開始狀態之下，到最後最有可能的狀態，是在現場進行拜訪，也就是對於溝通來說，現場溝通是最有效率的，也是...